Gerenciamento de Crise em Redes Sociais

Tempo de leitura: 2 minutos

Gerenciamento de crise em Redes Sociais é contornar uma desavença ou dificuldade com o seu público. E esta diferença, ou CRISE é, de acordo com Martha Gabriel, qualquer situação que ameace causar danos para uma entidade, seus stakeholders ou público em geral.

Uma crise envolve 4 elementos:

  • É uma ameaça à organização
  • É um elemento surpresa
  • Provoca decisão de curto prazo
  • Necessidade de mudança

Você viu? Spoleto x Gerenciamento de Crise

O pessoal do Kibe Loco fez o vídeo abaixo para “brincar” com o atendimento da Spoleto. Já vi o Marcelo Tas brincar sobre o pânico que é ser atendido na Spoleto, numa de suas palestras. Quem nunca passou por esta experiência estranha de ter que escolher ingredientes, que muitas vezes você não identifica visualmente, não tem certeza se eles vão funcionar bem juntos e tem que escolher e montar sua própria receita de macarrão?

Depois de um vídeo como este, o que você faria? É engraçado, mas está acabando com a minha idéia inovadora de servir macarrão personalizado.

A Spoleto decidiu entrar na brincadeira!

É isso aí! Uma excelente forma de fazer o gerenciamento de crises em social media é entrar na brincadeira! Deixar fluir! Responder com criatividade. Muitas vezes assumir o erro e pedir desculpas é a melhor coisa a se fazer! Veja abaixo o vídeo que a Spoleto patrocinou para dar continuidade à história (ou brincadeira) do Kibeloco e pedir desculpas aos seus consumidores.

Case: Não é uma Brastemp

Você deve estar se perguntando: Isso já aconteceu alguma outra vez? Sim, várias vezes. Conhece o case da Brastemp? Infelizmente ele não foi tão bem contornado como o da Spoleto. Veja abaixo o vídeo do usuário da Brastemp.

A Renault também já teve sérios problemas! Veja a descrição detalhada do case abaixo.

Resumo e meus conselhos

As redes sociais são um ambiente de relacionamento. Quando você apela, você perde a razão! E quando você não reconhece o seu erro ou o problema de um cliente seu, você está dizendo para ele que não se importa com aquilo.

Se você está nas redes sociais com a sua marca, prepare-se para conversar. E uma conversa é algo que tem 2 vias! Você fala, mas principalmente escuta. Se não consegue conversar com seu cliente, é melhor não estar nas redes sociais.

4 Comentários




  1. Olá Diego,

    Quem está no “front” não pode ter receio, principalmente no mundo empresarial. Está provado que agir de forma elegante e assumir erros gera muita credibilidade entre os clientes.

    Abraços

    Responder

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